サンニクスでオペレータをしている水谷です。

先日の電話応対のことです。

お客様：　「苦情をかけてるんだけど・・・」

私：　「大変申し訳ございません。どのようなことでしたでしょうか」

お客様：　「〇〇〇を買いたいのだが・・・」

と、穏やかに商品注文の内容でした。

 

よくよくお聞きしますと　「９時ごろかけたのだけれど・・・」（電話がつながらなかった）

という意味合いであって、

私は　９時　を　苦情　と聞き間違えていたのでした。

てっきりお叱りを受けると思いこみ、謝罪の言葉をぐるぐる頭の中に浮かべて、準備していたのに拍子抜けでした。

身構えすぎて９時が　苦情に聞こえたのか、

傾聴の姿勢が足りなかったのか・・・と反省しました。

 

お客様の第一声で、雰囲気・要望を察知して、

次に何を申し上げるかということを考えます。

不手際があったときのお詫びは低めの声で、

ご注文や問合せなどは、できるだけ　ソ　の音の声で明るくなるように。

 

最初の出だしを勘違いして捉えたばかりに、お詫びしなければと思いつつ応対してしまい

しまいました。

ご希望のお品物の発送ができましたので、落着でしたが、

電話の対応には心の体力を使うなぁと感じた日でした。