クラウドファンディングを活用して、新しい家電製品や電子機器、便利な生活用品などを販売する企業が増えています。

これまでにない製品や海外で人気のある製品を日本市場に紹介できることは、大きなビジネスチャンスです。

目標金額を達成し、多くの支援者から注文をいただき、無事に製品を発送できたときは、事業として大きな一歩を踏み出したことになります。

一方で、製品をお届けした後のことについては、どのように準備されていますでしょうか。

実は、製品販売後には、購入者からの問い合わせや故障、部品交換、修理依頼など、さまざまな対応が必要になることがあります。

今回は、クラウドファンディングで製品販売に成功した企業様に向けて、販売後のアフターサービス体制について考えてみたいと思います。

製品を販売した後に始まるアフターサービス

製品を販売する段階では、商品の企画や仕入れ、広告宣伝、販売ページの制作、物流などに多くの時間と労力が必要になります。

特に海外製品を輸入して販売する場合には、輸入手続きや国内向けの仕様確認、取扱説明書の準備なども重要です。

しかし、製品をお客様に届けた後も、企業としての対応は続きます。

例えば、次のような問い合わせです。

• 電源が入らなくなってしまった
• 使用中に異音がするようになった
• 購入した製品が正常に動作しない
• 部品を交換したい
• 使い方が分からない
• 保証期間内の修理をお願いしたい

販売台数が増えてくると、こうした問い合わせも徐々に増えていきます。

販売担当者や営業担当者が問い合わせ対応を兼任している場合、本来の営業活動や新商品の企画に十分な時間を確保できなくなることもあります。

海外製品の場合、修理対応が難しくなることも

海外メーカーの製品を国内で販売している企業様の場合、修理対応には特有の課題があります。

例えば、海外メーカーから修理方法や技術資料を入手できない場合や、交換部品の調達に時間がかかる場合があります。

また、海外メーカーに製品を送り返して修理する方法では、輸送期間や費用などの問題も発生します。

そのため、国内で修理対応できる体制を準備しておくことは、購入者の安心感につながる重要な要素です。

特に、一定の販売台数が見込まれる製品では、販売開始後に慌てて修理体制を整えるのではなく、あらかじめ対応方法を検討しておくことが大切です。

修理センターを自社で設置する必要はあるのでしょうか？

アフターサービス体制を整える方法として、自社内に修理部門を設けることが考えられます。

しかし、修理担当者の採用や教育、作業場所の確保、工具や測定機器の準備、修理部品の管理など、さまざまな費用と労力が必要になります。

また、製品の販売台数や故障発生率によっては、専任スタッフを常時配置することが難しいケースもあります。

そのような場合には、修理業務や問い合わせ窓口などのアフターサービス業務を外部に委託する方法もあります。

外部委託を活用することで、自社では商品企画や販売、営業活動などの本来の業務に集中しながら、購入者に対するサポート体制を整えることができます。

もちろん、すべての業務を外部に委託する必要はありません。

問い合わせ窓口は自社で対応し、修理業務だけを外部に委託する方法や、修理受付から修理、返送までをまとめて委託する方法など、企業の状況に応じて検討できます。

販売台数が増えてきた段階で考えたいこと

製品販売が軌道に乗り、継続的に販売できる見通しが立ってきた企業様は、今後のアフターサービス体制について一度整理してみることをおすすめします。

例えば、次のような点です。

• 月間・年間でどの程度の修理依頼が予想されるか
• 製品の故障内容や修理方法を把握できているか
• 国内で交換部品を確保できるか
• 購入者からの問い合わせ窓口を誰が担当するか
• 修理品の受け入れや返送方法は決まっているか
• 保証期間終了後の修理にも対応できるか

こうした内容を事前に整理しておくことで、販売台数が増えた際にも落ち着いて対応しやすくなります。

また、クラウドファンディングでの販売終了後も、一般販売やECサイトでの継続販売を予定している場合には、長期的なアフターサービス体制を考えておくことが重要です。

修理業務やアフターサービスの外部委託という選択肢

サンニクスサービスセンターでは、家電製品や電子機器などの修理センター業務をはじめ、製品販売後のお問い合わせ窓口、修理品の受け入れ、発送など、さまざまなアフターサービス業務をお手伝いしています。

海外から輸入した製品や、新たに国内販売を開始した製品についても、メーカー様のご要望や製品の特性を確認しながら、対応する業務内容を検討しています。

修理業務だけをお任せいただく方法もあれば、お問い合わせ窓口と修理センターを組み合わせた運用も可能です。

私たちが大切にしているのは、決まったサービスを一方的にご提案するのではなく、それぞれの企業様の製品や販売状況に合わせて、無理のないアフターサービス体制を一緒に考えることです。

製品販売が順調に進んでいる企業様にとって、販売後のサポート体制は、これからの事業を継続していくうえでも大切な要素です。

修理部門を自社で持つべきか、外部委託を活用すべきか、まだ具体的に決まっていない段階でも構いません。

海外製品の輸入販売やクラウドファンディングでの製品販売に伴う修理・アフターサービスについて、何かお困りのことがございましたら、お気軽にご相談ください。

サンニクスサービスセンター

家電修理・修理センター業務委託・アフターサービス業務のアウトソーシングについて、企業様の状況に合わせた対応を検討いたします。